Blog

Label: Communicatie

Datum: 18 april 2020

Delen:

Communicatie: Etiquette via e-mail

De meeste mensen hebben van huis uit etiquetteregels meegekregen. Een paar van die regels zijn tijdens het eten aan tafel niet met volle mond praten, smakken of de warme soep zo hard blazen dat het uit de kom vliegt. Zelfs bij het schrijven van een brief zijn er etiquetteregels, maar zijn die er ook bij het maken van een e-mail? Jazeker!

Rond de 15e eeuw aan het hof van Filips de Goede ontvingen de bezoekers de gebruikelijke regels aan het hof op een kaartje (ook wel etiquette genoemd), zodat de gasten geen fouten zouden maken. Met deze kaartjes werd etiquette het woord voor gedragsregels. Een paar eeuwen later bestaat het woord etiquette of gedragsregels nog steeds, maar de oude geschreven brief is nu digitaal geworden. Voor de opmaak van een zakelijke e-mail gelden over het algemeen minder strenge regels dan voor een zakelijke brief. 

Oorspronkelijk werd e-mail vooral gebruikt als informeel communicatiemiddel voor een snelle en vluchtige uitwisseling van informatie. Steeds vaker wordt e-mail gebruikt voor officiële informatie-uitwisseling als afspraken en zelfs opdrachten.

Bijvoorbeeld
E-mail kan een effectief onderdeel zijn van het project voor:
o    Mededelingen doen naar partijen.
o    Uitwisselen van informatie.
o    Bevestigen van afspraken.

Als bevestiging van afspraken is het verstandig om die afspraken als ingekomen stuk in de eerstvolgende bouwvergadering in te brengen met benoeming van datum, tijd en onderwerp van desbetreffende e-mail. Op deze wijze wordt de e-mail (juridisch) vastgelegd in het verslag en kan gebruikt worden als bewijsstuk indien nodig.

De etiquetteregels voor e-mail gelden voor de volgende onderdelen:

Aan, CC en BCC
De afzender van een e-mail wordt vaak automatisch toegevoegd in de meeste e-mailprogramma's op de regel Van (of From). Op de regel Aan (of To) kunnen één of meer geadresseerden opgegeven worden door deze te scheiden met een ;. Op de regel CC (Carbon Copy) kan worden aangeven wie er een afschrift ofwel kopie van het bericht ontvangt. Het is aan te bevelen om de geadresseerden zorgvuldig te selecteren.

Bij ontvangst van e-mail met diverse geadresseerden in de CC is het verplicht bij een antwoord deze geadresseerden mee te nemen. Het is niet zomaar toegestaan om nog meer mensen aan de lijst in de CC toe te voegen, tenzij de persoon iemand vergeet die zeker op de hoogte gebracht moet worden. Voor dit laatste is de optie doorsturen overigens ook een mogelijkheid.

Aandachtspunt
Weglaten van geadresseerden bij een antwoord wordt als onbeschoft ervaren.

Er kan gebruik gemaakt worden van de regel BCC (Blind Carbon Copy). De geadresseerden in deze regel zijn niet zichtbaar voor de andere geadresseerden. Het gebruik van deze optie is dikwijls niet zonder bijbedoelingen en kan vervelende gevolgen hebben als de geadresseerden erachter komen van deze werkwijze. Gebruik deze regel bij voorkeur NIET of zo weinig mogelijk.

Onderwerp
Het onderwerp is een belangrijk onderdeel van een e-mail. Op basis van het onderwerp kan de ontvanger de berichten in de mailbox selecteren en filteren. Ook bij het archiveren van e-mails speelt het onderwerp een belangrijke rol. Zorg ervoor dat in het onderwerp een heldere, beknopte omschrijving staat van de inhoud van het bericht. Laat tijdens het beantwoorden van een e-mail ALTIJD het onderwerp ongewijzigd.

Het is verstandig om in het onderwerp van het e-mailbericht een kenmerk van het project of projectnaam toe te voegen. Dit kan door het projectnummer + projectbenaming gevolgd door : met daarna het beknopte onderwerp toe te voegen.

Bijvoorbeeld
o    200055 Haagse Hofje te Den Haag: vloerverwarming begane grond vloer
o    200821 De Rotterdam te Rotterdam: standleiding riolering
o    210821 Beatrix Theater te Utrecht: koeling entree

Aandachtspunt
Bij het beantwoorden van e-mails worden de letters Re (Reply) voor het onderwerp geplaatst en bij doorsturen de letters Fw (Forward). Laat deze letters te allen tijde staan voor herkenning en status van de desbetreffende e-mail.

Aanhef
De aanhef en daarmee het begin van de e-mail kan erg lastig zijn. Hieronder volgen enkele voorbeelden die onder de etiquetteregels vallen voor het aanspreken van mensen. De aanhef wordt altijd gevolgd door een komma en daarna een lege regel.

Vaak is de persoon die de e-mail ontvangt van je onbekend. Hierdoor is het zelfstandige gebruik van geachte als aanspreekvorm erg handig in een e-mail die voor meerdere mensen bedoeld is of wanneer het geslacht van de ontvanger onbekend is.

Bijvoorbeeld
o    Geachte heer, geachte mevrouw,
o    Geachte heer/mevrouw,
o    Geachte heer,
o    Geachte mevrouw,

Aandachtspunt
Niet iedereen stelt het op prijs om op deze manier aangeschreven te worden.

Als de naam en het geslacht van de persoon bekend zijn, is de aanhef in een zakelijke e-mail geachte heer + achternaam of geachte mevrouw + achternaam. Als het geslacht van de persoon onbekend is, is geachte heer of mevrouw + achternaam gebruikelijk.

Bijvoorbeeld
o    Geachte heer Keulemans,
o    Geachte mevrouw Wouters,
o    Geachte heer of mevrouw Veldhoven,
o    Geachte heer Van Beuningen,

Aandachtspunt
Indien de achternaam een tussenvoegsel (van, de, den, etc.) heeft dan start deze met een hoofdletter.

Bij vaker contact en de persoon geeft aan dat hij of zij het goed vindt om bij de voornaam aangesproken te worden dan is beste + voornaam gebruikelijk.

Bijvoorbeeld
o    Beste Willem,
o    Beste Jantine,

Het kan voorkomen dat de persoon in een e-mail aan jou alleen je voornaam gebruikt zonder aanhef. Op dezelfde wijze antwoorden mag, maar heeft niet de voorkeur voor zakelijk gebruik. Bij twijfel of het wel of niet kan bij het antwoorden is de aanhef beste + voornaam de BESTE oplossing in deze.

Aandachtspunt
Overige soorten aanhef zijn NIET gebruikelijk. Een zakelijke e-mail starten met "hoi" is niet gewenst.

Bericht
Hoewel de aanhef van een e-mail eindigt met een komma, begint de eerste zin van het bericht ALTIJD met een hoofdletter. De inhoud van het bericht wordt op dezelfde manier ingedeeld als een zakelijke brief, maar wordt bij voorkeur korter gehouden en meer samengevat.

Een e-mail wordt vaak vluchtig gelezen door de geadresseerde. Om deze reden is het belangrijk bij het opstellen van het bericht om bondig te zijn en dat de tekst op een heldere manier opgebouwd wordt. Beperk de alinea’s tot 5 à 6 regels en laat lege regels tussen de alinea's. Schrijf het bericht niet volledig in HOOFDLETTERS of helemaal in kleine letters. Dit ziet er erg slordig uit en wekt de indruk dat er weinig moeite is gedaan om de e-mail op te stellen.

Vroeger werden e-mails afgesloten met formuleringen als "Hopende u hiermede van dienst te zijn, verblijf ik". Deze worden tegenwoordig als zeer verouderd beschouwd en niet meer gebruikt. Beter is om één van de volgende opties te gebruiken.

Bijvoorbeeld
o    Bij vragen en/of opmerkingen graag contact.
o    Mochten er nog vragen en/of opmerkingen zijn dan hoor ik het graag.
o    Hopende u hiermee van dienst te zijn geweest.
o    Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
o    Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Afsluiting
De afsluiting van een e-mail is exact hetzelfde als in een zakelijke brief. De soort afsluiting is overigens wel afhankelijk van het soort e-mail wat wordt gemaakt. Voor een zakelijke e-mail is hoogachtend gebruikelijk, terwijl bij een normale e-mail met vriendelijke groet meer als voldoende en ook zeer netjes is.

Bijvoorbeeld
o    Met vriendelijke groet, Björn Kamphuis

Voor alle duidelijkheid zijn woorden als doei, groetjes of kusjes en andere vormen NIET gebruikelijk. Het kan handig zijn om een standaard handtekening in het e-mailprogramma aan te maken, zodat de opzet elke keer hetzelfde is als afsluiting van de e-mail.

Tip
Hulp nodig? Neem (vrijblijvend) contact op voor een kennismaking!