Blog
Label:
Communicatie: Boze klant!
In de ochtend gaat de telefoon en je pakt op met "Goedemorgen ...", maar al voor je bent uitgesproken volgen er allerlei redenen WAAROM het absoluut GEEN goedemorgen is of gaat worden. De klant aan de telefoon is namelijk boos ... en wat nu? Er zijn een aantal simpele stappen om deze boze en waarschijnlijk ontevreden klant weer een tevreden klant te maken.
Iedereen kan tijdens het werk te maken krijgen met een boze klant. De redenen dat deze klant boos is lopen vaak uiteen. In de meeste gevallen kwam de verwachting van de klant niet overeen met wat is aangeboden of geleverd. Deze explosie van boosheid kan plaatsvinden aan de telefoon, maar het is niet uitzonderlijk dat het gebeurt wanneer de klant fysiek tegenover je zit. Het kalmeren van deze boze klant kan het beste gedaan worden door de volgende ZES simpele stappen te volgen:
- 1. Luisteren
- 2. Begrip tonen
- 3. Vragen stellen
- 4. Oplossing afstemmen
- 5. Afspraken maken
- 6. Uitvoering controleren
Voor een klant is het vaak moeilijk om te klagen of een klacht officieel in te dienen. Als de klacht niet serieus wordt genomen door de persoon die de klacht ontvangt dan kan dit zelfs leiden tot een verloren klant.
Aandachtspunt
Om een verloren klant te voorkomen zijn de volgende twee uitgangspunten altijd van toepassing:
o Besef altijd dat de klacht van de klant oprecht is.
o Waardeer de moeite van de klant om contact op te nemen.
Hieronder volgt een toelichting van elke stap.
1. Luisteren
Het eerste wat een klant graag wil doen is STOOM afblazen. Hiernaast wil de klant ook graag vertellen wat het probleem daadwerkelijk is. Het enige wat hier gedaan moet worden is actief luisteren naar de klant. Door het luisteren en de klant uit te laten spreken wordt waardering getoond voor de moeite die de klant doet om een klacht in te dienen. Als de klant tegenover je zit kijk de klant dan aan, knik instemmend en moedig de klant aan om meer te vertellen door te "hummen". Aan een telefoon volstaat natuurlijk alleen het hummen en in plaats hiervan kan ook een instemmende "ja" gezegd worden.
Aandachtspunt
Wanneer de klant tegenover je zit is het beste om de mobiele telefoon op stil te zetten (of nog beter uit) en leg deze niet op tafel, want je aandacht moet vooral bij de klant blijven.
2. Begrip tonen
Door begrip te tonen geef je aan bij de klant dat je de klacht serieus neemt en meevoelt in de gevoelens van de klant. Doe het begrip tonen zo kort als mogelijk, want anders gaat begrip over naar het vergroten van het daadwerkelijke probleem. Een gevolg kan dan zijn dat het terug is naar stap 1 met wederom een boze klant die stoom wilt afblazen.
Bijvoorbeeld
Begrip tonen kan door bijvoorbeeld te zeggen:
o Ik kan me voorstellen dat u kwaad bent hierom.
o Ik zie dat u hierdoor in de problemen bent gekomen.
Als je zeker weet dat jij of de organisatie waarvoor je werkt fout zit dan is het verstandig om je excuses aan te bieden. Doe dit ook als een collega de fout heeft gemaakt. Het is overigens niet nodig om je eigen collega zwart te maken tegenover de klant natuurlijk, want dat is geen oplossing voor de klacht en heeft de klant niets aan.
Aandachtspunt
Begrip tonen hoeft NIET te betekenen dat je het met de klant eens bent.
3. Vragen stellen
Na de voorgaande twee stappen is het tijd om vragen te stellen aan de klant. Natuurlijk weet je inmiddels wel door vorige stappen waar de klacht van de klant om draait, maar een belangrijk punt in deze stap is het verhaal en daarmee de klacht samenvatten. Daarnaast kun je vragen stellen over de punten die nog niet helemaal duidelijk zijn.
Tip
Stel tijdens deze stap vooral OPEN vragen om zoveel als mogelijk informatie op te halen.
Aandachtspunt
Begin niet te snel met stap 3 en doorloop ook echt de eerste twee stappen. Hiernaast gaat het hierbij alleen om vragen stellen en niet om het rechtvaardigen van de klacht. Met rechtvaardigen wordt bedoelt om na elk antwoord een uitleg te geven, want daar heeft de klant niets aan en dan is vaak het gevolg terug naar stap 1 met wederom een boze klant die stoom wilt afblazen.
4. Oplossing afstemmen
Met stap 4 is de klacht inmiddels wel duidelijk en door het uitvoeren van de vorige stap heeft de klant het idee gekregen dat je serieus bent met de behandeling van haar of zijn klacht. Het vinden van een oplossing die bij de klant past kan best lastig zijn, maar maak het niet moeilijker dan het is. Het beste is om niet zelf een oplossing te gaan zoeken, maar dit volledig samen te doen met de klant. Hierdoor wordt de klant actief betrokken bij de mogelijke oplossing die zeker haalbaar moet zijn voor jou en ook de klant.
5. Afspraken maken
Maak samen met de klant goede afspraken over de uitvoering van de gekozen oplossing. Ofwel op welke manier wordt de klacht afgehandeld, zodat die ontevreden klant weer die tevreden klant wordt. Heel belangrijk zijn vragen als: "waar, wanneer en hoe". De gemaakte afspraken moeten voor jou, maar ook zeker voor de klant duidelijk zijn. Eventueel kunnen deze afspraken naderhand bevestigd worden in een e-mail, maar vraag eerst even aan de klant of dit gewenst en nodig is.
6. Uitvoering controleren
Hoop toch niet dat je dacht dat het klaar was met het doorlopen van de vorige vijf stappen, want het controleren van de uitvoering is misschien wel de belangrijkste stap van allemaal!
Een klacht is pas helemaal afgehandeld als de afspraken voor de klant naar tevredenheid zijn uitgevoerd. Ofwel pak de telefoon of maak een afspraak met de klant op kantoor voor een vervolggesprek. Als alles goed is verlopen en de eerdere afspraken zijn nagekomen dan is de klant nu tevreden. Een goede afhandeling van een klacht kan de band met die klant zeker versterken.
Tip
Versterk je communicatie! Neem contact op voor een kennismaking!