Blog

Datum: 22 februari 2020

Delen:

Boze klant? Dit zijn je zes stappen

Je neemt de telefoon op met “Goedemorgen…”, maar nog voor je uitgesproken bent, barst de frustratie los. De klant is boos! Iedereen krijgt in het werk weleens te maken met een boze klant. De aanleiding verschilt, maar vaak gaat het om een verschil tussen verwachting en wat daadwerkelijk is geleverd. In deze blog lees je hoe je met zes concrete stappen en communicatie van klacht naar herstel kunt bewegen.

De boosheid van een klant kan zich uiten aan de telefoon, maar net zo goed wanneer de klant tegenover je zit. In beide gevallen vraagt het om kalmte en professioneel handelen. Met de juiste aanpak kun je het gesprek weer in goede banen leiden. Voor veel klanten is het een drempel om een klacht te uiten, zeker als ze zich niet gehoord voelen. Als de klacht vervolgens niet serieus genomen wordt, vergroot dat het risico op het verliezen van die klant.

Aandachtspunt:
Om een verloren klant te voorkomen, gelden altijd deze twee uitgangspunten:
▪️ Besef dat een klacht voor de klant altijd oprecht is.
▪️ Waardeer de moeite die iemand neemt om contact op te nemen.

De zes stappen op een rij:

• 1. Luisteren
• 2. Begrip tonen
• 3. Vragen stellen
• 4. Oplossing afstemmen
• 5. Afspraken maken
• 6. Uitvoering controleren

1. Luisteren
Een boze klant wil vooral gehoord worden. De eerste behoefte is ontlading. Dat kan fel en emotioneel zijn, en dat is niet erg. Laat de klant uitspreken zonder onderbreken. Door actief te luisteren toon je respect voor de moeite die iemand neemt om zijn verhaal te doen.

Bij een gesprek aan tafel maak je oogcontact, knik je instemmend en geef je non-verbale signalen. Bij telefonisch contact zeg je korte zinnen als "ja", "ik hoor het" of "ik begrijp het". Moedig de klant aan om door te vertellen met instemmend geluid, zoals "hummen" of een bevestigende toon.

Aandachtspunt:
Leg je telefoon weg als de klant tegenover je zit, en zet meldingen uit. Volledige aandacht begint met luisteren en zonder directe afleiding.

2. Begrip tonen
Na het luisteren volgt de tweede belangrijke stap in het gesprek, namelijk begrip tonen. De klant hoeft niet gelijk te krijgen, maar wil zich wel erkend voelen in zijn ervaring. Toon erkenning voor de situatie, de beleving of het ongemak, zonder het probleem groter te maken dan het is.

Aanvulling:
Een korte zin is vaak al voldoende:
▪️ "Ik snap dat dit vervelend is."
▪️ "Ik zie dat dit impact op u heeft gehad."

Is er echt iets fout gegaan? Bied dan excuses aan, ook als de fout niet bij jou persoonlijk ligt. Professionaliteit betekent dat je namens je organisatie verantwoordelijkheid durft te nemen. Begrip tonen is geen uitgebreide toelichting of verdediging. Houd het kort en oprecht.

3. Vragen stellen
Na luisteren en begrip tonen is het tijd om door te vragen. Daarmee krijg je niet alleen helderheid over de klacht, maar laat je ook zien dat je het verhaal van de klant serieus neemt. Vat samen wat je tot nu toe hebt gehoord en stel open vragen over wat nog niet duidelijk is.

Aandachtspunt:
Sla de eerste twee stappen niet over. Stel in deze stap alleen vragen, zonder uitleg of verdediging. Wie na elk antwoord meteen begint met uitleggen, neemt het risico dat de klant zich opnieuw niet gehoord voelt. Zo beland je al snel weer bij stap 1, met opnieuw een boze klant.

4. Oplossing afstemmen
De klacht is helder, de klant voelt zich gehoord. Nu is het tijd om samen tot een oplossing te komen. Niet door zelf iets te bedenken, maar door het gesprek voort te zetten. Vraag wat de klant als passende oplossing ziet en bespreek wat realistisch en haalbaar is voor beide kanten. Een oplossing hoeft niet groot of ingewikkeld te zijn. Het gaat erom dat de klant merkt dat je serieus meedenkt en het probleem aanpakt. Dat maakt het verschil.

Aandachtspunt:
Een oplossing is geen gunst. Het is een kans om vertrouwen te herstellen.

5. Afspraken maken
Zodra je tot een oplossing bent gekomen, is het belangrijk om samen duidelijke afspraken te maken. Bespreek wie wat doet, wanneer en op welke manier. Benoem concreet wat er gaat gebeuren. Daarmee voorkom je misverstanden en geef je houvast. Leg gemaakte afspraken eventueel schriftelijk vast in een korte e-mail. Vraag altijd eerst of de klant dit prettig vindt.

Bijvoorbeeld:
Een korte zin is vaak al voldoende:
▪️ "Mag ik dit voor u samenvatten?"
▪️ "Wilt u dat ik dit bevestig per e-mail?"

6. Uitvoering controleren
Een klacht is pas echt opgelost als de gemaakte afspraken ook daadwerkelijk zijn nagekomen. Juist de afronding bepaalt of het vertrouwen van de klant terugkomt. Controleer of alles volgens afspraak is verlopen. Vraag of de klant tevreden is met de afhandeling en of er nog iets openstaat. Neem zelf contact op met de klant of plan een kort vervolggesprek. Hiermee laat je zien dat je verantwoordelijkheid neemt tot het einde.

Aanvulling:
Een klacht die zorgvuldig en professioneel is afgehandeld, kan de relatie juist versterken. Soms levert het meer vertrouwen op dan wanneer alles vlekkeloos verliep.

Boze klanten zijn soms onvermijdelijk, maar verlies van vertrouwen is dat niet. Met een zorgvuldige aanpak en duidelijke communicatie kun je zelfs van een klacht een kans maken. Wie helder blijft luisteren, afstemt en opvolgt, bouwt vaak meer vertrouwen op dan voorheen.

Tip:
Klaar om steviger te communiceren bij klachten? Neem contact op voor een kennismaking!